Utilisez ce flux de travail pour attribuer des tickets à un utilisateur spécifique afin d'assurer la responsabilité de chaque demande client ou demande interne.
Avant de commencer...
- S'applique à : Employés (nécessite au minimum un accès de type Utilisateur Employé).
- Nécessite l'accès à l'onglet Liste des tickets et aux droits Ajouter et Voir les tickets.
- Pour mettre à jour les assignés sur des tickets existants, nécessite l'accès à Modifier les tickets.
- Les tickets laissés non assignés seront disponibles pour tout utilisateur (ayant accès à l'établissement associé) afin d'en prendre la responsabilité.
- Pour les tickets nécessitant une attention immédiate, assignez-les à des utilisateurs en statut Actif ou Absent, car ces utilisateurs recevront des notifications sur leurs appareils.
- Remarque : Les utilisateurs avec un accès en lecture seule recevront également des notifications pour les tickets non assignés.
Les étapes
Ajouter un assigné à un nouveau ticket
- Cliquez sur +Demande client ou +Demande interne pour initier un ticket.
- Saisissez les détails du ticket selon le cas.
- Cliquez sur le champ Assigné à pour accéder au menu déroulant des utilisateurs.
- Cliquez sur M'assigner pour prendre en charge le ticket vous-même, OU sélectionnez un utilisateur pour lui attribuer la responsabilité.
- Cliquez sur Enregistrer pour créer le ticket et envoyer une notification à l'assigné.
Ajouter un assigné à un ticket existant
- Sélectionnez un ticket pour ouvrir les détails du ticket.
- Cliquez sur Assigner.
- Sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante Assigner à (OU pour assigner à un groupe d'utilisateurs, sélectionnez l'option Établissement dans la liste déroulante et laissez le champ Assigner à vide).
- Cliquez sur Assigner.
- Cliquez sur le x pour quitter les détails du ticket et revenir à la liste des tickets.
Modifier un assigné
- Sélectionnez un ticket pour ouvrir les détails du ticket.
- Cliquez sur le nom de l'assigné actuel, situé en bas à droite.
- Sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante Assigner à (OU pour assigner à un groupe d'utilisateurs, sélectionnez l'option Établissement dans la liste déroulante et laissez le champ Assigner à vide).
- Cliquez sur Assigner.
- Cliquez sur le x pour quitter les détails du ticket et revenir à la liste des tickets.
Le résultat Succès : Le ticket sera assigné à l'utilisateur ou au groupe désigné, et les modifications seront enregistrées automatiquement.
Référence : Statuts d'activité des utilisateurs
Lors de l'assignation d'un utilisateur, son nom est associé à une couleur et un statut d'activité pour fournir plus d'informations sur sa disponibilité :
- ACTIF (vert) : L'utilisateur a eu une activité sur Alice au cours des 15 dernières minutes. Cet utilisateur recevra des notifications sur son appareil lorsqu'un ticket lui sera assigné.
- ABSENT (jaune) : L'utilisateur est connecté mais n'a pas eu d'activité sur Alice dans les 15 dernières minutes. Cet utilisateur recevra des notifications sur son appareil lorsqu'un ticket lui sera assigné.
- DÉCONNECTÉ (rouge) : Cet utilisateur est connecté mais s'est déconnecté manuellement, indiquant généralement une pause. Cet utilisateur recevra des notifications sur son appareil lorsqu'un ticket lui sera assigné.
- DÉCONNECTÉ (gris) : L'utilisateur n'est pas connecté et ne recevra pas de notifications s'il est assigné à des tickets.
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